هفت تکنیک برای مهارت در دقیق شنیدن

سری مقالات بازاریابی موفق:         www.divarsanat.ir

هفت تکنیک برای مهارت در دقیق شنیدن
با تمام وجود سخنان مخاطب را کانون توجه قرار دهید. دست کم به طور موقت، تمام علایق، مشغله‌های فکری و مسایل خود را کنار گذارید و به طور کامل توجهتان را به سخنان طرف مقابل معطوف کنید. همچنین هنگام شنیدن تا حد ممکن، هوش و حواس و هشیاری خود را به خدمت فرا خوانید.
دقیق شنیدن موجب تشدید ضربان قلب، تسریع گردش خون و افزایش دمای بدن می‌شود. از این رو توجه دقیق به سخنان طرف مقابل به غایت دشوار و مستلزم کار و فعالیت جدی است.
به طور مستقیم به طرف مقابل نگاه کنید و با کلمات زیبا و تشویق کننده و چهره‌ای شاد به سخنان او گوش کنید. تماس چشمی ثابت، طرز قیافه هوشیارانه و پر معنا و کمی خم شدن به طرف گوینده جملگی بر توجه دقیق و عمیق شنونده دلالت دارد. به عکس بازی کردن با اشیای روی میز و یا ور رفتن با ریش و سبیل و یا انگشت به دهان بردن و کارهایی از این دست حاکی از بی توجهی اوست.
هنگام گوش کردن، در مقابل حواس پرتی و آشفتگی خاطر مقاومت کنید. اگر در اتاق کارتان سرگرم گفت و شنود هستید، برای مدتی پاسخ‌گوی تلفن نباشید و یا کسی را به حضور نپذیرید.
هنگام گوش کردن به سخنان طرف مقابل در کمال شکیبایی بنشینید و مادام که سخنانش پایان نپذیرفته، لب به سخن نگشایید.
این نکته را از یاد نبرید که عدم انطباق نقطه‌نظرهای شما و افراد گروه الزاماً بدان معنا نیست که حق به جانب شماست. هنگامی که نقطه نظرها بدون توجه به سلسله مراتب و شئون افراد با هم درآمیزد، شگفتی‌ها پدید آورده و آثاری می‌آفریند که قلب‌ها را به تصرف درآورده و دیدگان را به سوی خود معطوف می‌کند.
به نقطه نظرهای خوب افراد، پیرامون انجام درست اعمال و وظایف، در کاهش تنش‌ها و اضطراب‌ها ارج نهید و از آن سود ببرید. شنونده خوب همواره ایده‌ها، مفاهیم و اصول را کانون توجه قرار داده و شنونده ضعیف پیوسته در نکات جزئی و پیش پا افتاده و یا حاشیه مطالب گم می‌شود.
نه به طرز بیان، بلکه به معنا و مفاهیم مطالب توجه کنید.
شما در مقام مخاطب، بدون توجه به طرز بیان و شیوه گفتاری، تنها به مقصود و مفهومی که گوینده در پی تبادل آن است توجه کنید.
برای درک کامل سخن گوینده به آهنگ و لحن کلامش توجه کنید.
گاه معنای کلمات با مفهوم لحن بیان ابداً همخوانی ندارد. توجه به حالات و حرکات از قبیل طرز قیافه، ژست‌ها و حالت چشم‌ها نقاب بی‌تفاوتی را از چهره برمی‌کشد، هیجانات مدفون، خشم فروخورده و میل پنهانی را برملا می‌کند. کوته سخن آن که برای اینکه شنونده خوبی باشید باید به همان اندازه که از گوشهایتان استفاده می‌کنید، از چشمهایتان نیز بهره ببرید.

چگونه به وسیله گوش کردن فرد خشمگین را آرام کنیم
بد نیست این تکنیک را از زبان لوید فلمنت، استاد بلندآوازه مدیریت و بازرگانی بشنوید:
وقتی کارمندی خشمگین به دفترم قدم گذارد و شکوه و گلایه سر می‌دهد، با او به گونه‌ای رفتار می‌کنم که پنداری رئیس کل و یا یکی از سهامداران عمده شرکت است. در وهله نخست، او را در جای راحت و مناسبی می‌نشانم، فنجانی قهوه تقدیمش می‌کنم و خلاصه به انحای مختلف اسباب آرامش وی را فراهم می‌سازم. پس از اینکه آرام گرفت و احساسات تند و گزنده‌اش تسکین یافت، از وی تقاضا می‌کنم که ماجرا را به تفصیل برایم توضیح دهد. آنگاه بدون اینکه کلمه‌ای بر زبانم جاری کنم و یا رشته سخنش را قطع کنم، به دقت به همه چیز گوش می‌سپارم. زیرا نیک می‌دانم که گوش کردن به سخنان فرد خشمگین و توجه به قضایا از دیدگاه او، بیش از هر چیز دیگر او را یاری می‌کند تا بر واکنشهای عاطفی و هیجانات خود مسلط شده و به آرامش باطنی دست یابد. وقتی سخنانش به پایان رسید، به وی خاطر نشان می‌کنم که احساساتش را به خوبی درک نموده‌ام و اگر من هم به جای او بودم، همین احساسات و هیجانات را تجربه می‌کردم. به این ترتیب تنها با گوش کردن به سخنانش و اشاره به این نکته که از احساساتش کاملاً باخبرم، خشم و غضب وی را فرو می‌نشانم و به او مجال می‌دهم که به نوعی تخلیه هیجانی که از دیرباز در اعماق ضمیر خود بر هم انباشته دست بزند. بدین سان او که نخست مرا در مقابل خود می‌دید و حالت دفاعی به خود گرفته بود، اینک حس می‌کند که در کنارش هستم و کسی برای جر و بحث و نزاع وجود ندارد. در مرحله بعد، از او می‌پرسم که برای حل و فصل مسایلش چه کاری از دستم ساخته است و چه تقاضایی از من دارد. او به طور معمول از این طرز برخورد یکه می‌خورد، و از اینکه از نقطه نظر او به قضایا نگریستم، مراتب سپاسگزاری خود را اعلام می‌کند.
غالب اوقات تقاضای افراد از آنچه من پیش بینی می‌کردم کمتر است. از این رو وقتی تسهیلاتی را برای کسی فراهم می‌کنم؛ او به شدت تحت تأثیر سخاوت و بخشندگی من قرار گرفته، احساسات و هیجانات منفی خویش را ظاهر می‌کند و خشنود از این که مسئول بالا دست احساساتش را به خوبی درک کرده و با آن سهیم شده دفتر را ترک می‌نماید. این تخلیه هیجانی سبب می‌شود که او پوسته‌اش را بشکافد، سر بیرون آورد و فارغ از هرگونه رنج روانی با جدیت و حرارت هر چه تمامتر وظیفه‌اش را انجام دهد.
یازده طریق برای برخورد مناسب با شکایت‌های افراد گروه و یا یک سازمان
۱- با حسن خلق و گشاده‌رویی، از حضور افراد استقبال کنید. آنان باید به این باور برسند که انتقاد از اوضاع و شرایط سازمان و گروه، خشم و غضب شما را بر نمی‌انگیزد و مسئله بزرگتری را سبب نمی‌شود. اگر افراد حس کنند که فضای اطمینان بخشی برای درد دل وجود ندارد، ترجیح می‌دهند که در باره مسائل خود با کسی صحبت و درد دل نکنند و همچنان در زندان روحی و مرداب سرد درونی که برای خود ساخته‌اند باقی بمانند. بدین ترتیب بازدهی کار و روحیه افراد آسیب می‌بیند و از فردی سازنده و مؤثر به شخصی منفعل و بی تفاوت تبدیل می‌شوند.
۲- تنها کافی نیست که در اتاق را به روی کارکنان باز نگه دارید و برای شنیدن سخن هر فردی اظهار آمادگی کنید، بلکه باید با صراحت بگویید که چگونه افراد می‌توانند درد دل کنند و به چه ترتیب مسایلشان پیگیری می‌شود. طرز کار خود را گام به گام توصیف کنید تا همگان به روشنی از آن با خبر شوند.
۳- افراد را در بیان انتقاد یاری کنید. چرا که بعضی از آنان قادر نیستند. رنجشی را که در ته دل و در باطن خود دارند بیرون ریزند. هرگاه فردی خود را در بیان مشکلاتش ناتوان حس کند، نارضایتی‌ها را در ذهن و ضمیر خود محبوس می‌کند. در نتیجه احساسات ملال انگیز، یأس آور و منفی رشد و توسعه می‌یابد، او را کاملاً در قید خود می‌گیرد و از اثر بخشی وی می‌کاهد.
۴ – بدون توجه به کم اهمیت بودن انتقاد، فضای اطمینان بخشی را برای شنیدن و پیگیری اعتراض افراد به وجود آورید. به این ترتیب به آنان مجال می‌دهید تا احساسات ملال انگیز و منفی را که آنان را از مسیر درست و راه صلاح خارج ساخته به سطح آورده و دفع کنند.
۵- صبر و بردباری را چراغی فرا راه خود قرار دهید. با انجام کارها از روی تأمل، اجازه دهید این صفت پسندیده در جوهر ذات شما مستقر گردد و به یک عادت تبدیل شود. در عین حال مراقب باشید که گرفتاری‌ها و یا تعدد کارهای در دست اقدام، شما را از شنیدن درد دل افراد غافل نکند. در غیر این صورت ممکن است روزی ناگزیر شوید با شکایت افراد رو به رو شوید و از هزینه و وقت و حیثیت خود مایه گذارید.
۶ – از فرد شاکی بپرسید: «چه تقاضایی از من دارید؟» این پرسش کوتاه و مختصر، فصل تازه‌ای را در روابط دو طرف می‌گشاید و فضایی را برای گره گشایی مشکلات و ایجاد روابط عادلانه فراهم می‌کند.
۷ – از تصمیم گیری شتاب زده و تعصب آمیز اجتناب کنید. به جای قضاوت عجولانه و یک جانبه، همه چیز را بر مبنای منطق و عدالت بسنجید. اگر دستیابی به اطلاعات بیشتر و جامع تر مستلزم فرصت بیشتر است، با بردباری وقت بیشتری را به این مقصود اختصاص دهید. فراموش نکنید که تصمیم عاقلانه از تصمیم شتاب زده به مراتب کارسازتر است.
۸ – در وهله نخست به جمع آوری حقایق بپردازید. بعضی اوقات شرایط ایجاب می‌کند که با تأمل و سعه صدر قضایا را از نقطه نظر فرد دیگر ارزیابی کنید. با وجود این دقت و تأمل نباید بهانه و دستاویزی برای به تعویق انداختن کارها در اختیار شما قرار دهد.
۹- برای اینکه افراد یقین حاصل کنند که شما برای رفع پیشنهادات انتقادی آنان کوشش به خرج می‌دهید، پس از اخذ هرگونه تصمیم و یا دستیابی به نتایج مثبت، بی‌درنگ آنان را در جریان قرار دهید.
۱۰- پس از گذشت چند روز، موضوع را به اتفاق انتقاد کننده مرور و بررسی کنید و به این وسیله یقین حاصل نمایید که دلگیری و رنجش او برطرف و رضایتش از هر حیث تأمین شده است. پیگیری شما بدان معناست که واقعاً به رفاه و آسایش علاقمندید.
۱۱- مادام که در جهت رفع نابسامانیها بپا نخیزید و کاری صورت ندهید؛ گوش کردن و توجه نمودن به درد دل افراد بی فایده و بی اثر خواهد بود.

اهمیت ارتباطات غیر کلامی

جسم و جان آدمی به طور طبیعی با هم متحدند، حالات روح در بدن مؤثر است و حالات بدن نیز در روح اثر می‌گذارد. برای مثال به هنگام خشنودی و شادی روح، بدن به طور خودکار حالت شادی و سرور به خود می‌گیرد و چهره بشاش و لبها متبسم می‌گردد. از این رو شما می‌توانید از طریق زبان رفتار (طرز قیافه، لحن بیان، ژست‌ها،…) از احساسات، عواطف و هیجانات دیگران نسبت به خود و یا هر کس دیگر با خبر شوید و یا از آن برای قبولاندن نقطه نظرهای خود به دیگران سود ببرید. بعضی علایم زبان رفتار از قبیل اخم که حاکی از خشم و عدم رضایت است و لبخند که بر شادمانی دلالت می‌کند، برای همگان روشن و واضح است. در این بخش از کتاب تکنیک‌هایی را برای انعکاس قدرت شخصیت خود می‌آموزید. همچنین مجال می‌یابید که در محیط کار و نیز در محافل اجتماعی، با بهره‌گیری از علایم غیر شفاهی، از حالات و احساسات نهانی دیگران نسبت به خود با خبر شوید.
از آنجایی که ترکیب فیزیکی، به خصوص حالت چهره منعکس کننده منش درونی است، می‌توان با تقلید از حالات و حرکات افرادی که از اعتماد به نفس برخوردارند، این صفت برجسته را در خود تقویت کرد. برای مثال ایستادن و راه رفتن با قامتی افراشته (سر رو به بالا و سینه به طرف جلو) حالات روانی افراد برخوردار از اعتماد به نفس را در ذهن و روان شما پدید می‌آورد و تکرار این حالات و حرکات، اعتماد به نفس و ابراز وجود را در جوهر ذات شما مستقر می‌سازد.
شما می‌توانید در اوضاع و شرایط بد و ناگوار، بدون اظهار کوچکترین کلمه، تنها با طرز نگاه خود وضعیت را تحت کنترل درآورید. برای مثال می‌توانید با قیافه عبوس و چهره تلخ و رخسار خشمگین مراتب نارضایتی خود را اعلام کنید و افراد را به رعایت نظم و ترتیب متوجه سازید. وقتی با حالات و حرکت، اعتماد به نفس خویش را به نمایش می‌گذارید، مردم برای دریافت توصیه و رهنمود، به طور غیر ارادی دست نیاز به سویتان دراز می‌کنند، به طوری که گویی رهبر زاده شده‌اید. برای اینکه از افکار و احساسات نهانی و مکتوم دیگران سر درآورید، باید حالات و حرکات آنان را به درستی تفسیر کنید.
پیش از اینکه تکنیک‌هایی را درباره تعبیر و تفسیر زبان رفتار بیاموزید، ضرورت دارد که نقش زبان رفتار را درک کنید و تأثیر آن را در ارتباطات همه روزه‌ خود حس نمایید.
به طور کلی ارتباطات غیر شفاهی کمتر تحت تأثیر خدعه و نیرنگ قرار می‌گیرد. در حقیقت افراد فریبکار با توسل به کلمات و عبارات راحت‌تر می‌توانند خود را متقی و درستکار جلوه دهند و از راه مکر و ریا به تمنیات ناروای خود دست یابند. به عکس اغفال مردم با استفاده از حالت چهره،‌ لحن بیان، طرز نگاه امری دشوار و مستلزم مهارت و تجربه فراوان است. به همین دلیل برخی اوقات، افراد به رغم اینکه قصد دارند چیزی را از ما کتمان کنند، مراقب حالت چهره، لحن بیان و سایر علایم رفتاری خود نیستند و به اصطلاح بند را به آب می‌دهند. بنابراین آگاهی از علایم و نشانه‌های زبان رفتار به ما مجال می‌دهد تا صرف نظر از کلمات و عباراتی که افراد بر زبان جاری می‌کنند، از احساسات و هیجانات آنان سر درآوریم و از آنچه در درونشان می‌گذرد با خبر گردیم. همچنین آشنایی و توجه به این علایم به افرادی که بنا به مقتضیات اضطراری می‌بایستی احساسات و هیجانات خود را مخفی کنند، کمک می‌کند تا حالات و حرکات خود را با آنچه می‌گویند هماهنگ نمایند.
وقتی فردی با شما سخن می‌گوید، نخست به چهره‌اش بنگرید و ببینید که آیا طرز قیافه‌اش با آنچه می‌گوید جور و سازگار است. آنگاه به لحن بیانش توجه کنید و ببینید که آیا پیام نهفته‌ای در آن وجود دارد و نهایتاً کلمات و عبارات او را کانون توجه قرار دهید. به این ترتیب ممکن است زخم زبان و کنایه‌ای که با لحنی دوستانه و محبت آمیز بیان می‌شود شوخی و مزاح تفسیر شود. فرزندان من بر این نکته واقفند که هر گاه آنان را با نام کامل (نام و نام خانوادگی) خطاب کنم و صدایم را از حد معمول کمی بلندتر نمایم، خطایی مرتکب شده‌اند و باید خود را برای یک بحث و مجادله جدی آماده کنند. اگر شما هنوز هم به اهمیت زبان رفتار پی نبرده‌اید، بد نیست بدانید که نود درصد مفهوم هر پیام به طور غیر شفاهی منتقل می‌شود. بنابراین نه تنها شیوه استفاده از زبان رفتار، بلکه تفسیر زبان غیر شفاهی افراد نیز از اهمیت بنیادی برخوردار است. شما می‌توانید با رشد و گسترش بعضی حالات و حرکات از قبیل نگاه محکم و تزلزل ناپذیر، لحن بیانی که حاکی از اعتماد به نفس کامل است و حضوری استوار و محکم که بر مقام و موقعیت شما دلالت کند، شخصیتی نیرومند از خود به نمایش گذارید. اگر اعتماد به نفس را در خود رشد و توسعه دهید و همواره به گونه‌ای رفتار کنید که پنداری شکست و ناکامی غیر ممکن است، اطرافیان از توانایی‌های شما نیرو می‌گیرند. به هر حال شما باید با توسل به وضعیت ظاهر و طرز رفتارتان اقتدار و توانایی‌های خود را به نمایش گذارید و با کنترل لحن بیان و حالات و حرکات، نفوذ پایداری را بر افراد اعمال کنید. رعایت رهنمودهای زیر شما را در رسیدن به این مقصود یاری می‌کند:
۱- ویژگی‌های فردی مخاطب خود را به طور دقیق بشناسید. آگاهی از نقاط ضعف و قوت افراد، زمینه را برای تأثیرگذاری بر آنان فراهم می‌کند.
۲- با توسل به چشمان خود، قلمروی نفوذ فرد دیگر را محدود کنید. یک مدیر مقتدر با چشمان با نفوذش کارکنان را وا می‌دارد که در برابر او نگاهشان را به پایین متوجه ساخته، گاه مخفیانه سر را بالا آورده و به مدیرشان بنگرند. توصیه می‌شود که برای مقاومت در برابر نگاه با نفوذ مرئوس، هرگز به طور مستقیم به چشمان او نگاه نکنید، بلکه نگاه خود را به وسط پیشانی و کمی بالاتر از ابروانش متمرکز سازید. اگر چشمان خود را به این نقطه بدوزید، هیچ کس نمی‌تواند با نگاه شما را تحت تأثیر قرار دهد.
۳- گرچه به هنگام گفتگوی تلفنی نمی‌توانید با توسل به حرکات دست و یا حالت نگاه شخصیت نیرومند خود را آشکار سازید؛ با وجود این دستیابی به این مقصود با استفاده از کلمات و لحن بیان مناسب میسر است. هرگز هنگام پاسخ گویی به تلفن، به عنوان خود اشاره نکنید. استفاده از عناوینی نظیر دکتر، پرستار، پروفسور، سرهنگ و سرگرد گواه بر این نکته است که شخصیت شما بدون عنوان ناقص و بی اثر است.
۴ – هیچ‌گاه از کلماتی نظیر «بله قربان»‌ استفاده نکنید. به کارگیری این کلمات نه تنها بیان‌گر ادب و احترام نیست بلکه به طور غیر ارادی افراد را در مرتبه بالاتری از شما قرار می‌دهد و بر سلطه‌پذیری و فرمانبرداری شما دلالت می‌کند. رعایت احترام و ادب با مردم مستلزم آن نیست که شما تحت سیطره و نفوذ آنان قرار گیرید. همچنین اظهار کلمات (آری) و یا (خیر) در مقابل پاسخ به پرسش، اطلاعات ناچیزی را در اختیار طرف مقابل قرار می‌دهد و بی ادبی محض تلقی می‌شود. اگر مخاطب شما از عنوانی برخوردار است، این عنوان را تنها در پاسخ‌های کوتاه به زبان آورید. به این ترتیب به جای ابراز کلماتی نظیر «بله قربان» که حاکی از سلطه پذیری شماست، از عباراتی مؤدبانه نظیر: «بله آقای دکتر» و یا «خیر جناب» استفاده می‌کنید.
این نکته را فراموش نکنید که تعبیر و تفسیر درست زبان رفتار (لحن بیان، حالت چشمان، ژست‌ها و…) و واکنش مناسب نسبت به آن از شما یک شخصیت نیرومند می‌سازد.

ارسال نظر

نه + هشت =