روابط خوب و مؤثر با همکاران

دیوار صنعت ارائه میدهد:

روابط خوب و مؤثر با همراهان و کارکنان

افراد قبل از هر چیز باید حس کنند که شما مایلید به سخنانشان گوش کنید. در حقیقت توجه کردن به افکار و احساسات پرسنل زمینه‌های تشویق و اشتراک مساعی را در آنان تقویت می‌کند و موجب رفع بسیاری از مسایل و درک هر چه بیشتر مطالب می‌شود. در حقیقت گوش سپردن به مشکلات ملال انگیز و دلتنگ کننده افراد، بهترین اهرم برای تقویت روحیه و جلب توجه و احترام آنان محسوب می‌شود و مقدمه‌ای برای گسترش آفاق روشن و مفید کارهای جمعی تلقی می‌گردد. این نکته را از یاد نبرید که شرط اول هر کار و فعالیت ثمربخش احساس آرامش است. بنابراین اگر می‌خواهید افراد گروه و جمع به درستی کارها را انجام دهند و همراه شوند باید نخست به ایشان مجال دهید که بر واکنش‌های عاطفی و هیجانات خود مسلط شوند و به آرامش باطنی دست یابند. برای این منظور می‌بایستی با طرح پرسش‌های مناسب، رنج‌های روانی و خشم فرو خورده آنان را به سطح آورید و با سخنانی شیرین و آرام و موزون و دوستانه یاریشان کنید که به تخلیه هیجانی خود دست بزنند و به تصفیه درونی خویش نائل آیند. در غیر این صورت احساس عدم ایمنی و آرامش خاطر ناشی از مسایل مکتوم، موجب نشخوار ذهنی ایشان شده و اجازه نمی‌دهد که از تمام توش و توان خویش بهره گیرند. اگر احساس می‌کنید گرفتارتر از آن هستید که بتوانید با افراد گفتگو کنید و از احساسات و افکار آنان با خبر شوید، این عبارت نغز و ارزنده را به یاد آورید: پذیرش شفابخش و عدم پذیرش زیان آور است.

این عبارت ساده که در عرصه کسب و کار معنا و مفهومی عظیم دارد بدان معناست که مدیر و مبلغ موفق نه تنها باید پرسش‌های مناسبی را مطرح کند بلکه باید شنونده خوبی نیز باشد.

 

 

نقش متقاعدسازی در پیشرفت

اگر مایلید مردم نقطه نظرهای شما را بپذیرند و خواسته‌های شما را جامه عمل بپوشانند، باید از اصول و قواعد متقاعد کردن با خبر باشید و آن را ماهرانه به کار گیرید. بازرگانان، فروشندگان، سخنرانان، استادان، سیاستمداران بارز و شاخص با بهره‌گیری از این تکنیک نیرومند مردم را تحت تأثیر قرار داده و آنان را در مسیر مورد نظرشان به حرکت درمی‌آورند. در این فصل قصد داریم شما را با فوت و فن متقاعدسازی آشنا کنیم تا دیگران را در جهت تحقق خواسته‌ها و تمایلات خویش هماهنگ و هم مختصات کنید.

غالب فروشندگان حرفه‌ای و روان‌شناسان بر این باورند که متقاعد کردن یعنی واداشتن افراد به انجام خواسته‌ها و تمایلات خویش. حال آنکه در این تعریف نکته ظریفی نادیده گرفته شده است. مفهوم واقعی متقاعد کردن آن است که میل و رغبت دیگران را در جهت انجام خواسته‌های خویش برانگیزیم. به بیانی دیگر غالب مردم با توسل و عقل و منطق و قضاوت درست می‌کوشند دیگران را با خود هم افق و هم عقیده کنند. برای مثال برخی مشاوران مسکن برای ترغیب خریدار تنها به مزایا و منافع خانه و یا آپارتمان اشاره می‌کنند. در حالی که یک مشاور باهوش برای مجاب کردن خریدار، نه تنها با کلام منطبق به ذهن او نفوذ می‌کند، بلکه درصدد است با آگاهی از تمایلات خریدار راه دل او را پیدا کرده و بر آن تأثیر گذارد.

به طور کلی پیوند دو انسان ابتدا در قلب و روح آنان صورت می‌گیرد. گاه می‌شنویم که می‌گویند: «هر چه بگویید اطاعت می‌کنم. با وجود این قلبم رضایت نمی‌دهد.» این گفته بدان معناست که احساسات و عواطف طرف مقابل برای انجام آن خواسته تأثیر نپذیرفته است. برای اینکه به طور کامل دیگران را با خود همساز و تطبیق کنید، نه تنها در ذهن، که باید در دل آنان نفوذ کنید. زیرا مادام که دل تأثیر نپذیرد، ذهن نمی‌شنود. شک و تردیدی نیست که متقاعد کردن دیگران تنها به محیط کار محدود نمی‌شود. با بهره‌گیری از فن متقاعد کردن، زن و شوهر می‌توانند یکدیگر را در جهت تحقق خواسته‌های خویش ترغیب کرده؛ ‌والدین فرزندان خویش را به اطاعت از خود واداشته و بچه‌ها نقطه نظرهای خود را به والدینشان بقبولانند. به هر حال بدون توجه به اینکه چه می‌کنید و از چه خصوصیاتی برخوردارید، با به کارگیری فن متقاعدسازی می‌توانید در شنونده میل و رغبت ایجاد کنید و او را به تحرک و فعالیت وادارید. به شما توصیه می‌کنم که برای نفوذ در دیگران و کنترل افکار و اعمالشان، این عبارت نغز و ارزنده را که می‌گوید: «مادام که دل تأثیر نپذیرد، ذهن نمی‌شنود» آویزه گوش کنید.

به طور کلی برای پی بردن به خواسته‌ها و تمایلات واقعی افراد،‌ ضرورت دارد که سخنان و حالات و حرکات آنان را کانون توجه قرار دهید. به عنوان مثال یک پزشک قبل از تجویز باید اطلاعات کافی درباره ناخوشی بیمار به دست آورد. پزشک خانوادگی ما می‌گوید: در طب یک اصل اساسی وجود دارد که هر طبیب ملزم به رعایت آن است. این اصل عبارت است از: «قبل از تجویز، تشخیص دهید». اگر شما توجه به سخنان دیگران را محور و مبنای مناسبات اجتماعی خود قرار دهید، فضا را برای نفوذ نقطه نظرها و پیشنهادات خود فراهم خواهید ساخت. مردم تنها زمانی به سخنان شما توجه می‌کنند و مستعد پذیرش نقطه نظرهایتان می‌شوند، که حس کنند مورد توجه شما قرار گرفته‌اند. زیرا همه ما، پیر و جوان، فقیر و غنی، مسرور و ناشادمان، تشنه جلب توجه هستیم. حتی گریستن کودک ناشی از تمنای او برای جلب توجه مادر است.

 

استفاده از پرسش برای جلب توجه

با استفاده از روش‌هایی از جمله پرسش‌های اقتدارآمیز، حکایت‌های جالب و مثال‌های قوی و نیرومند می‌توان توجه افراد را به خود جلب کرد. به اعتقاد من طرح پرسش‌های کلیدی که مزایا و منافعی فوری را نوید می‌دهد، بهترین شیوه برای جلب توجه دیگران است. چند مثال زیر صدق گفتار مرا تأیید می‌کند.

آیا دوست دارید که همین حالا دستمزد شما افزایش یابد؟

آیا مایلید بیست درصد از هزینه‌های جانبی شرکت شما کاهش پیدا کند؟

آیا می‌خواهید از شرّ این احساس تلخ و گزنده راحت و آسوده شوید؟

همان‌گونه که ملاحظه می‌کنید با طرح پرسشی که بر مزایا و منافعی آنی دلالت می‌کند، می‌توانید توجه مخاطب را به سوی خویش معطوف کنید. به علاوه از آنجایی که پاسخ به اینگونه پرسش‌ها «آری» است، ذهن و دل شنونده برای پذیرش کلام شما آماده می‌شود.

 

مزایا و منافع پرسش‌های برانگیزاننده

۱- به شما مجال می‌دهد که با کنترل گفت وگو، مخاطب را در جهت اهداف و مقاصد خویش هدایت کنید و پاسخ مورد نظر را از او بستانید. برای مثال فرض کنید که یک فروشنده عایق و پشم شیشه قصد دارد مالک خانه‌ای را در جهت فروش کالای خود ترغیب کند. او می‌تواند با طرح این پرسش که: «آیا مایلید با اضافه کردن ده سانتیمتر عایق، هزینه ایجاد گرما و سرمای خانه‌تان را تا سی درصد کاهش دهید» میل و رغبت صاحب‌خانه را برای خرید عایق ساختمانی برانگیزد. تردیدی نیست که فروشنده باید اظهاراتش را با حقایق و استدلال‌های محکم پشتیبانی کند.

۲- به توجه و علاقه شنونده دامن می‌زند و او را به گفتگو وامی‌دارد. هر چه طرف مقابل بیشتر سخن بگوید، بیشتر احساسات و درونیات خود را بر ملاء می‌کند و با اشاره به نقاط ضعف و قوت خویش، زمینه مساعدتری را برای نفوذ شما فراهم می‌سازد.

۳ – افکار شنونده را به تحرک و فعالیت واداشته، هوشیاریش را فرا خوانده و به شدت او را مشتاق آموختن می‌کند.

۴ – دیدگاه، افکار و نهانی‌ترین احساسات شنونده را برملاء کرده و نشان می‌دهد که برای ایجاد میل و رغبت در وی، کدام یک از چهارده نقطه محرک و ماشه‌ای ذهن او باید تحریک شود. در مثالی که پیش از این بدان اشاره شد، فروشنده پشم شیشه با تأکید به صرفه جویی در پول، عطش صاحب‌خانه را برای خرید عایق برانگیخت و این باور را در او پدید می‌آورد که با صرفه جویی در هزینه ایجاد گرما و سرمای خانه‌اش می‌تواند بخشی از مخارج زندگیش را تأمین کند. ضرب المثل قدیمی که می‌گوید: «صرفه جویی در پول مانند تحصیل پول است»؛ هنوز مصداق دارد.

۵ – شنونده تا زمانی به سخنان شما توجه می‌کند که بتواند آن را درک کند. طرح پرسش یکی از بهترین روش‌ها برای کسب اطمینان از درک درست شنونده است.

۶ – به شما مجال می‌دهد که نقطه نظرها و علایق خود را تأکید و پشتیبانی کنید. تکرار، ساده‌ترین شیوه برای تأکید به نکات عمده و کلیدی است. پرسش مکرر درباره نکته‌ای خاص نشان می‌دهد که شما بر آن نقطه نظر تأکید دارید. به علاوه پاسخ‌های شنونده نکات عمده‌ای را که شما بر آن تأکید می‌کنید تقویت و پشتیبانی می‌کند.

۷ – مخاطب شما از اینکه مورد نظرخواهی قرار گرفته، احساس بزرگواری می‌کند. در نتیجه یکی از تمایلات فطری او که همانا مهم بودن و ارزشمند شمرده شدن است ارضاء می‌شود. وقتی او حس کند که شما به نقطه نظرهایش علاقمندید و به آن ارج می‌نهید، او نیز به عقاید شما علاقمند می‌شود و آن را محترم می‌شمرد.

۸- به شنونده کمک می‌کند خواسته‌های واقعی خود را بشناسد تا چنانچه تقاضای شما را با خواسته‌های خودش هماهنگ و متقارن یافت، از گفته‌هایتان پیروی کند.

۹ – به شما امکان می‌دهد که نقاط ضعف مخاطبتان را بشناسید و برای نفوذ در وی از آن استفاده کنید. به مجرد اینکه به آسیب پذیرترین ویژگی طرف مقابل پی بردید، تمام نیروی خود را به این ناحیه متمرکز کنید. صرفه جویی پول، عمده‌ترین نقطه ضعف غالب مردم به شمار می‌رود. فروشنده عایق و پشم شیشه نیز از همین نقطه ضعف سود برد و با اشاره به کاهش هزینه ایجاد گرما و سرما خریدار را به استفاده از عایق راغب کرد.

نخست پرسش‌هایی را مطرح کنید که پاسخ به آن آسان است و شنونده در مقام پاسخ به آن احساس آرامش و آسودگی می‌کند. طبیعی است که مردم علاقمندند به پرسش‌هایی پاسخ دهند که در صحت آن تردید ندارند. به علاوه جواب درست و قاطعانه به هر سؤال از آگاهی آنان حکایت کرده و حس مهم بودن و ارزشمند شمرده شدن را در وجودشان ارضاء می‌نماید. به طور کلی ترغیب مشتریان ناآشنا به خرید کالا، بسیار دشوارتر از مشتریانی است که کم و بیش آنان را می‌شناسید. به همین دلیل کمترین تعلل در جذب مشتری ناآشنا به از دست دادن او منجر می‌شود. حتی اصرار بیشتر و تأکید بر مزایای کالا، او را بیشتر فراری می‌دهد. حال آنکه پرسش ساده که پاسخی مثبت را به دنبال دارد، هراس، تزلزل و عصبیت مشتری را تسکین می‌دهد، موضع دفاعی وی را به اعتماد و اطمینان تبدیل می‌کند و گفتگویی گرم و دلپذیر و ثمربخش را بین دو طرف برقرار می‌سازد.

 

منبع: کتاب اصول بازاریابی جمعی از نویسندگان

 

ارسال نظر

15 − 7 =